Инструкция Персонала Гостиници

Должностные инструкции. Должностная инструкция директора гостиницы : I. Общие положения. 1. Директор гостиницы относится к категории.

Пожарная безопасность гостиниц, отелей, мотелей в ночное и дневное время.

Приведем в порядок должностные инструкции персонала гостиницы. Почти у каждого в гардеробе есть одежда, которая больше не подходит.

Менеджер гостиницы несет полную ответственность за действия персонала гостиницы. В пределах своей компетенции и в соответствии с.

Должностные инструкции персонала ресторана гостиницы

Основные функции. Обеспечение руководства всеми сторонами хозяйственной деятельности гостиничного предприятия в соответствии с установленным стандартом в рамках направлений, определяемых финансовым и производственным планом. Выполняемая работа 1. Назначает и поощряет способных руководителей отделов, проявляя заботу о том, чтобы эти руководители, в свою очередь, готовили собственные кадры компетентных работников. 2. Несет ответственность за утверждение бюджета гостиничного предприятия, охватывающего все стороны деятельности, в сотрудничестве с главным бухгалтером-контролером гостиницы. 3. Руководит деятельностью гостиничного предприятия с наибольшей эффективностью с тем, чтобы достичь максимального объема оказываемых услуг и получения прибыли в соответствии с разработанными планом и сметой. 4. Несет ответственность за принятие всеобъемлющего плана гостиничного предприятия по маркетингу и за проведение в жизнь стратегии реализации продукции наряду с планом рекламной деятельности и связями предприятия с отдельными лицами или общественными организациями. 5. Проводит в жизнь и придерживается единой политики организации труда и других приемов, относящихся к эффективным операциям гостиницы, включая эксплуатацию, программы сбыта, противопожарную безопасность, повышение квалификации кадров, стандарты качества и др. 6. Периодически проверяет и оценивает техническое состояние гостиничного хозяйства и, используя профессиональный опыт, контролирует выполнение плана, направленного на обеспечение максимальной эффективности работы и удовлетворение спроса гостей. 7. Выполняет и пересматривает планы подготовки и повышения квалификации всех сотрудников с целью обеспечения высокого уровня обслуживания, воспитания высоких моральных принципов у работников гостиницы, содействует укомплектованию гостиницы кадрами. 8. Выступает в качестве непосредственного представителя компании, помогает укреплению и расширению связей с соответствующими кругами, способствуя созданию высокого имиджа своей компании. 9. Несет ответственность за поддержание связей с представителями других компаний, информирует их о состоянии дел в гостинице и перспективном планировании. Осуществляет контроль непосредственно над исполнительными директорами, руководителями отделов. Под контролем непосредственно вице-президента компании, управляющего районом сбыта. Ответственность. Отвечает за результаты по расходам и прибыли гостиничного предприятия, сохранение и повышение стандартов качества, за соответствующие изменения, подготовку и контроль кадров гостиничного предприятия. § 2.5.2. Заместитель Генерального директора Основные функции. Оказание помощи Генеральному директору в обеспечении хозяйственной деятельности гостиничного предприятия в соответствии с установленным стандартом и финансовыми показателями. Выполняемая работа 1. Оказывает помощь Генеральному директору в вопросах назначения, повышения квалификации и поощрения способных руководителей отделов, проявляя заботу о том, чтобы эти руководители, в свою очередь, готовили собственные штаты компетентных сотрудников. 2. Оказывает помощь Генеральному директору при утверждении плана и бюджета, охватывающего все стороны деятельности гостиничного предприятия. 3. Оказывает помощь Генеральному директору в вопросах контролирования деятельности гостиничного предприятия с максимальной эффективностью с тем, чтобы достичь максимального объема оказываемых услуг и получения прибыли в соответствии с разработанными планом и сметой. 4. Оказывает помощь Генеральному директору в разработке всеобъемлющего плана гостиничного предприятия по маркетингу и проведении в жизнь стратегии реализации продукции, плана рекламной деятельности и осуществлении связей гостиницы с отдельными лицами или общественными организациями. 5. Оказывает помощь Генеральному директору в осуществлении рациональной организации труда и методов, относящихся к эффективным операциям гостиничного предприятия, включая эксплуатацию, программы обеспечения сбыта, противопожарную безопасность, повышение квалификации кадров, стандарты качества и др. 6. Оказывает помощь Генеральному директору в периодической проверке и оценке технического состояния гостиничного хозяйства с учетом профессионального опыта в выполнении плана, направленного на обеспечение максимальной эффективности и удовлетворение спроса гостей. 7. Оказывает помощь Генеральному директору в выполнении и пересмотре соответствующих планов подготовки и повышения квалификации всех сотрудников с целью обеспечения высокого уровня обслуживания, воспитания высоких моральных принципов у работников гостиницы и содействия в укомплектовании кадрами гостиничной корпорации в будущем. 8. Оказывает помощь Генеральному директору в представлении им компании на месте, в установлении связей с соответствующими кругами, создавая тем самым положительное мнение о гостинице, поддерживает контакты с ее учредителями. 9. В отсутствие Генерального директора замещает его. 10. Занимается всеми неотложными и текущими производственными делами. Осуществляет контроль непосредственно над руководителями ведущих отделов. Под контролем непосредственно Генерального директора. Ответственность и полномочия. Отвечает за постоянную соответствующую работу гостиничного предприятия в рамках направлений, установленных Генеральным директором. Консультирование и руководство начальниками отделов. § 2.5.3. Начальник отдела маркетинга Основные функции. Планирование, руководство и контроль подготовки, расширения и реализации программ маркетинга с целью осуществления продажи гостиничных номеров и услуг при получении максимального уровня доходов и прибылей. Руководит и контролирует деятельность высококвалифицированного персонала и работников отдела маркетинга, организацию и обслуживание конференций, групповых встреч и банкетов. Выполняемая работа 1. Занимается планированием, разработкой маркетинга и программ организации маркетинга, нацеленных на расширение сбыта и рекламирование средств размещения и услуг, при этом поддерживает тесные деловые контакты с Генеральным директором и с отдельными административными или общественными организациями, обеспечивая, таким образом, соответствие гостиничного маркетинга, рекламных программ местным и корпоративным целям по вопросам объема сбыта и прибыльности. 2. Организует, руководит и контролирует поступление заявок от различных местных, региональных, государственных социальных, политических, промышленных, корпоративных и религиозных групп посредством внешних и личных контактов, разговоров по телефону и переписки в целях их стимулирования и резервирования гостиничных номеров, мест для проведения совещаний, конференций, банкетов или других любых мероприятий при получении максимальных прибылей, следуя при этом стандартам качества и обслуживания. 3. Планирует и составляет местные целевые программы, квоты для индивидуального сбыта, общие планы сбыта по отделу или любые другие программы, нацеленные на стимулирование продаж в рамках отдела маркетинга и/или всего гостиничного предприятия и в соответствии с любыми другими задачами маркетинга, поставленными руководством. 4. Развивает и поддерживает тесные служебные контакты с Генеральным директором и всеми другими отделами гостиничного предприятия, включая службу портье, отдел главного бухгалтера-контролера, отдел продуктов питания и напитков, отдел «Паблик рилейшенз» и др., в целях поддержания полной осведомленности в отношении наличия номеров, ценообразования, изменений в политике, выбора меню и т. д., с тем, чтобы дать возможность отделу маркетинга представлять и продавать наилучшие и наиболее современные средства размещения и услуги, доступные клиенту. Вносит изменения в планы по сбыту и/или изменяет меры по осуществлению сбыта, что представляется необходимым для обеспечения наилучших результатов как во время периодов максимального сбыта, так и в период затишья. 5. Развивает и поддерживает тесные служебные связи с конкурентами местного и регионального масштаба посредством личных контактов, через профессиональные и промышленные ассоциации, идя в ногу с достижениями конкурирующих предприятий в деле предоставления услуг, средств размещения, новых программ и расчетов, с тем чтобы сохранить конкурентоспособность гостиничного предприятия и разрабатывать новые методы маркетинга. 6. Несет ответственность за подбор, подготовку и совершенствование кадров отдела маркетинга, включая работников по обслуживанию банкетов и конференций. Планирует и регулирует вознаграждения сотрудников отдела, рекомендуя повышение заработной платы за услуги и в виде поощрения, аттестуя и оценивая показатели работника. Несет ответственность и принимает дисциплинарные меры, вплоть до увольнения из отдела. 7. Координирует, руководит и управляет деятельностью отдела по обслуживанию конференций, включая составление подробных спецификаций для проведения конференций, встреч и организации мероприятий. Сюда относятся непосредственные личные контакты и/или контакты по телефону, и/или переписка с клиентами с целью согласования вопросов помещения для проведения встречи, организации мероприятия, необходимой звуковой и видеоаппаратуры, требований специальных выставок, резервирования для размещения в гостинице наиболее важных участников совещания, и т. д., с тем, чтобы подготовить все необходимое и удовлетворить все пожелания заказчика. 8. Обеспечивает потребности клиентов во время их пребывания в гостинице, наблюдая за работой всех конференций, совещаний и других мероприятий, осуществляя контроль за соответствием обслуживания условиям, оговоренным с заказчиком заранее, отдает распоряжения, с тем, чтобы соблюсти пожелания заказчика и тем самым способствовать развитию деловых контактов. 9. Несет ответственность за сбор данных и подготовку всех отчетов по маркетингу, включая прогнозы, бюджеты, невыполненные заказы, недельные и месячные резервирования, аннулирование заказов и другие сведения, необходимые для осуществления руководством принятия экономически эффективного решения. Осуществляет контроль непосредственно над: а) заведующим отделом сбыта; б) заведующим отделом обслуживания конференций; в) агентами по продаже услуг; г) координаторами по организации проведения конференций; д) канцелярскими работниками, косвенно: над заведующими службой банкетов и общественного питания. Под контролем непосредственно Генерального директора. Ответственность 1. Взаимоотношения между членами коллектива. Необходимы высокая степень квалификации, целеустремленность, такт, способность убеждать. Уметь эффективно работать с клиентами и руководителями всех отделов в целях поддержания самых высоких стандартов обслуживания и средств размещения. 2. Материалы или продукты. Несет ответственность за сохранение высокой нормы продажи гостиничных услуг. Осуществляет контроль за фондом заработной платы по отделу, затратами на рекламу и поощрение, а также за всеми канцелярскими накладными расходами. 3. Оборудование. Несет ответственность за все канцелярское оборудование и поставки, а также за оборудование и оснащение гостиничного предприятия, если это может оказать воздействие на увеличение сбыта. 4. Деньги. Несет ответственность за максимализацию доходов и прибыли, за сбыт гостиничных номеров и общественных помещений. 5. Деловые контакты (внутренние). С Генеральным директором, руководителями отделов, персоналом отдела маркетинга и организации банкетов, (внешние) – с руководителями организации конференций, бюро проведения конференций, авиакомпаниями, председателями общественных организаций, местными бизнесменами, местными исполнительными объединениями и др. § 2.5.4. Заведующий номерным фондом Основные функции. Организация, планирование, контроль и руководство через заведующих подразделениями работой, связанной с номерным фондом гостиницы, включая службу портье, службу швейцаров, посыльных, носильщиков, административно-хозяйственную деятельность, технику безопасности, телеграфную и телефонную службу, в целях обеспечения наиболее удобного и приятного проживания гостей и максимального использования опыта, накопленного гостиницами, способствуя повторным заказам. Выполняемая работа 1. Организует, контролирует и руководит службой портье, включая регистрацию, отъезд, службу швейцаров, посыльных и носильщиков, бронирование, кредит, счета гостей, жалобы и предложения гостей, что достигается за счет разработки и проведения эффективной политики и программ, осуществляемых квалифицированным, заинтересованным, вежливым персоналом в целях обеспечения наиболее удобного и приятного пребывания гостя. 2. Контролирует и руководит подготовкой и анализом отчетов о проверке и прогнозировании использования номерного фонда в течение 3 дней, 10 дней, 3 месяцев и 12 месяцев, включающих бронирование, недозаезд, гарантии, блоки номеров, люксы, специальные просьбы, с тем чтобы осуществлять постоянный контроль за наличием номеров, что обеспечит наивысший процент их занятости при самой высокой допустимой средней стоимости номера. 3. Организует контроль и руководство хозяйственно-административной деятельностью, включая все номера, общественные и подсобные помещения, путем правильной расстановки и использования квалифицированного административно-хозяйственного персонала с тем, чтобы все номера и общественные помещения были чистыми, комфортабельными, уютными, готовыми к продаже и эксплуатации. 4. Контролирует и руководит работой гостиничной прачечной в целях обеспечения эффективного производства чистого белья, необходимого для содержания на самом высоком уровне номеров и пищеблока. 5. Контролирует и руководит экономичной работой технических служб гостиницы, включая высоковольтную подстанцию, освещение и электроэнергию, программы сохранения энергии, системы и службы профилактики и повседневного ремонта и обслуживания, оборудование на случай пожара и обеспечения безопасности с тем, чтобы производственные помещения и коммуникации гостиницы работали с максимальной эффективностью и пребывание гостей проходило в комфортабельной и приятной обстановке. Рекомендует и руководит осуществлением эффективных с экономической точки зрения усовершенствований существующих служб и технических средств, а также крупных проектов путем составления и проверки спецификаций и внесения предложений по заказам на оборудование. 6. Организует контроль и руководство работами по системам безопасности в гостинице таким образом, чтобы обеспечить безопасность гостей и служащих гостиницы и защиту от нанесения ущерба, разрушения и/или потери их собственности и имущества гостиницы. 7. Контролирует руководство работами по всем системам связи в гостинице, чтобы обеспечить правильную установку и бесперебойное действие существующего и нового оборудования и осуществлять все операции по связи для гостей быстро, вежливо, тактично и доброжелательно. 8. Выполняет специальные задания по указанию Генерального директора. Должности, находящиеся под непосредственным контролем: а) заведующий службой портье; б) заведующий хозяйственным отделом; в) начальник службы безопасности; г) главный инженер; д) заведующий прачечной; е) главный оператор телефонной станции. Под контролем Генерального директора. Ответственность и полномочия 1. Взаимоотношения между членами коллектива. Эффективно сотрудничает со служащими на всех уровнях в самой гостинице, представителями профсоюзов и корпоративным персоналом. Оценивает, координирует и стимулирует работу служащих гостиницы для достижения наилучших результатов на их участках и распространения положительного опыта на все сферы обслуживания. 2. Материальные ценности. Несет ответственность за поддержание максимально возможных высоких стандартов в отношении обслуживания и чистоты в гостинице в соответствии с установленными стандартами. 3. Оборудование. Прямой ответственности не несет. Косвенно отвечает за все материалы и оборудование в гостинице. 4. Деньги. Прямых денежных операций не осуществляет. 5. Деловые контакты (внешние и внутренние). Внешние – все арендаторы, гости, продавцы, представители профсоюзов и руководящие работники гостиничной и туристической индустрии, служащие фирм, правительственных учреждений и объединений, организующих гостиничное хозяйство. § 2.5.5. Заведующий службой предварительных заказов мест в гостинице Основные функции. Способствовать максимальному росту доходов гостиничного предприятия посредством контроля за ведением книги регистрации и учета номерного фонда и за системой предварительного заказа мест в гостинице. Выполняемая работа I. Производственная. 1. Способствует максимальному росту доходов гостиничного предприятия посредством контроля за занятостью номерного фонда и средней тарифной ставкой стоимости номеров. 2. Руководит работой сотрудников службы портье, принимающих предварительные заказы, регистрацией и обработкой предварительных заказов. Оказывает содействие в этом процессе посредством контроля за ведением книги регистрации номерного фонда, а также обеспечения данными системы «Резерватрон». 3. Изучает тарифные ставки оплаты за гостиничные номера, специальные комплексные программы, категории помещения в целях эффективного управления системой предварительных заказов. 4. Реагирует на жалобы и просьбы клиентов и незамедлительно передает их заведующему службой портье. 5. Работает в тесной связи с заведующим службой портье, администрацией, заведующими отделом маркетинга, кредитного отдела и службы организации банкетов. 6. Готовит отчеты по данным предварительных заказов, статистики, контроля, аннуляции и оплаты. 7. Проявляет обходительное и доброжелательное отношение к гостям, поддерживает хорошие деловые контакты с заказывающими организациями в целях содействия осуществлению экономической деятельности и создания хорошей репутации гостиницы. II. Общая. 1. Знает меры предосторожности против возникновения пожара и правила обращения со средствами пожаротушения. 2. Посещает собрания по мере необходимости. 3. Содействует в работе службы резервирования мест в гостинице. Осуществляет контроль непосредственно за деятельностью сотрудников службы портье по предварительному заказу мест в гостинице. Под контролем со стороны управляющего службой портье. Ответственность и полномочия. Ответственен за максимальный рост доходов гостиничного предприятия посредством контроля и учета данных для гостиницы, соответствующего использования технических средств службы предварительных заказов, проявляет личную заинтересованность в развитии нормальных отношении с заказывающими организациями. § 2.5.6. Портье по приему предварительных заказов мест в гостинице Основные функции. Осуществляет прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице по телефону, телексу, почте и лично, быстро и деликатно решает все вопросы, касающиеся предварительных заказов. Выполняемая работа I. Производственная. 1. Изучает тарифные расценки оплаты за проживание, комплексные программы обслуживания, категории и помещения в целях эффективного управления системой приема и обработки предварительных заказов. 2. Осуществляет прием и обработку заказов на бронирование как на длительный, так и короткий срок, включая регистрацию и учет в соответствии с установленной методикой. 3. По-деловому, деликатно и доброжелательно отвечает на телефонные звонки, что способствует формированию высокой репутации гостиницы. 4. Следует положениям предоставления кредитов, работает в тесной связи с начальником кредитной службы. 5. Постоянно контролирует состояние номерного фонда, учитывает наличие гостиничных номеров в целях их максимальной реализации. 6. Обрабатывает авансовые депозиты, соблюдая их четкую регистрацию с тем, чтобы на их основе предоставлять кредит гостям. II. Общего характера. 1. Знаком с мерами предосторожности против возникновения пожара и правилами обращения со средствами пожаротушения. 2. Ведет учет предварительных заказов/корреспонденции в соответствии с установленной системой. Оказывает помощь в работе службы по приему предварительных заказов мест в гостинице. Под контролем со стороны непосредственно заведующего службой приема предварительных заказов, заведующего службой портье. Ответственность и полномочия. Портье по приему предварительных заказов мест в гостинице несет ответственность за эффективный корректный прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице в целях содействия максимальному росту доходов. Проявляет личную заинтересованность в формировании хороших отношений с заказчиками. Оптимально использует оргтехнику, предназначенную для приема и обработки предварительных заказов. § 2.5.7. Регистратор Основные функции. Прием, размещение и регистрация заезжающих гостей, быть в распоряжении службы портье, оформлять выезд гостей и выполнять разную административную работу в связи с упомянутыми функциями. Предоставлять номера гостиницы в целях максимального использования средней тарифной ставки оплаты за проживание. Неуклонно стремиться к обеспечению высокого уровня обслуживания гостей. Выполняемая работа 1. Принимает, размещает и регистрирует гостей в соответствии с установленной процедурой и возможностями, включая формальности кредитного оформления. 2. Распределяет и закрепляет номера, проводит предварительную регистрацию гостей в соответствии с существующей системой. 3. Предоставляет номера гостям, заезжающим в гостиницу без предварительного заказа, в целях получения максимальной оплаты за проживание. 4. Информирует хозяйственные службы об освобождающихся номерах, ведет учет номеров, сданных под заезд. Проверяет отчеты хозяйственных служб о готовности номеров к заезду. Выявляет случаи расхождения информации в отчетных данных. 5. Занимается проблемами гостей, обратившихся в службу портье. 6. Осведомлен о работе всех действующих форм обслуживания в гостинице, об ежедневном их функционировании и проводимых мероприятиях. 7. Принимает и обрабатывает предварительные заказы мест, принятых службой портье. 8. Соблюдать правила хорошего тона, иметь опрятный внешний вид, добросовестно относиться к работе, стремиться к обеспечению высокого уровня обслуживания гостей. Под контролем со стороны непосредственно старшего по смене, управляющего службой портье, старшего дежурного администратора. Ответственность и полномочия. Несет ответственность за корректное отношение к гостям, тесные деловые контакты с другими службами гостиницы, точное исполнение административных функций и обеспечение высокого уровня личного обслуживания гостей. § 2.5.8. Дежурная по этажу Основные функции. Обеспечение чистоты, надлежащего технического состояния и общего порядка в номерах, ванных комнатах, коридорах и служебных помещениях в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, принятыми в гостинице. Бдительность в вопросах обеспечения безопасности гостей и их имущества, а также имущества гостиницы. Выполняемая работа I. Чистота, материально-техническое обеспечение и поддержание порядка в помещениях. 1. Организует и контролирует ежедневную, еженедельную и периодическую уборку и поддержание порядка в помещениях, за которые несет ответственность. 2. Записывает, докладывает и проверяет выполнение заявок по содержанию. 3. Проверяет все номера перед сдачей их на новое заселение, все занятые номера после уборки и все другие помещения, включая служебные, в течение дня. 4. Заказывает и использует достаточное количество материалов для уборки. 5. Проверяет запасы белья в бельевой на этаже. II. Обучение – пожар и безопасность – контроль за ключами. 1. Проводит обучение персонала в соответствии с программой профессиональной подготовки обучения «обучай обучающих». 2. Знает, какие необходимо предпринимать действия при пожаре для обеспечения безопасности, а также владеет навыками обращения с противопожарным оборудованием. 3. Следит за тем, чтобы сотрудники соблюдали правила техники безопасности. 4. Контролирует использование и хранение всех ключей на тех участках, за которые несет ответственность. III. Общие положения. 1. Проверяет, чтобы потерянное имущество передавалось в хозяйственный отдел и регистрировалось. 2. Проявляет бдительность в том, что касается соблюдения требований безопасности. Сообщает о необычных происшествиях директору по эксплуатации. 3. Добивается высокого уровня обслуживания гостей путем образцового личного отношения к делу, а также благодаря умению себя держать и тщательно контролировать деятельность персонала и выполняемую работу. Осуществляет руководство непосредственно горничными, носильщиками и уборщицами. Под контролем со стороны непосредственно заведующего номерным фондом (заведующего хозяйственным отделом). Ответственность и полномочия 1. Чистота. Отвечает за чистоту и содержание указанных помещений в соответствии с требованиями гостиницы по соблюдению чистоты и гигиены. 2. Область управления. Следит, чтобы проводилось обучение, чтобы сотрудники знали и соблюдали меры противопожарной и прочей безопасности, а ключи находились под контролем. 3. Обслуживание гостей. Отвечает за высокий уровень обслуживания, который обеспечивается добросовестным отношением к своим обязанностям и вниманием к деталям.

Скачать должностную инструкцию Направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания помещений и.

Должностная инструкция персонала гостиниц уровня обслуживания, воспитания высоких моральных принципов у работников гостиницы, содействует.

9 Правил противопожарного режима в РФ 2012 для гостиницы требуется " Инструкция по действиям обслуживающего персонала при пожаре в дневное.